اهمیت یک استراتژی

مسیر دریایی تجارت هند با کشورهای CIS از معبر چابهار

ماهیت مدیریت استراتژیک و ۵ دلیل اصلی ضرورت به کار گیری آن

ما اغلب از اصطلاح “ مدیریت استراتژیک ” استفاده می کنیم، اما این اصطلاح دقیقاً به چه معناست و چه ماهیتی دارد؟ و چرا سازمان ها به آن نیاز دارند؟ برای برخی پاسخ این سوال ها ممکن است واضح به نظر برسد، اما واقعیت این است که این اصطلاح بخش نهفته زیادی دارد که ارزش باز کردن آن را دارد.

مدیران در گذشته روی “تصمیمات امروز برای کسب و کار امروز” متمرکز بودند. اما تغییرات سریعی که شرکت ها تجربه کرده اند، مدیران را وادار به پیش بینی آینده و آماده سازی برای آن کرده است. آنها سیستم ها، رویه ها و کتابچه های راهنما و سیستم های برنامه ریزی و کنترل را تهیه کرده اند که شامل بودجه بندی سرمایه و مدیریت از طریق اهداف است. عدم کفایت این روش ها منجر به پیدایش برنامه ریزی های بلند مدت شده است که به نوبه خود منجر به ظهور برنامه ریزی استراتژیک و متعاقباً مدیریت استراتژیک می شود.

تعریف مدیریت استراتژیک

مدیریت استراتژیک، مدیریت منابع سازمان برای دستیابی به اهداف خود است. مدیریت استراتژیک شامل تعیین اهداف، بررسی محیط داخلی، تجزیه و تحلیل محیط رقابتی، ارزیابی استراتژی ها و حصول اطمینان از این است که مدیریت، استراتژی ها را در سراسر سازمان اجرا می کند.

حتما بخوانید: مدیریت استراتژیک و هفت راهکار ایجاد و حفظ مزیت رقابتی

حتما بخوانید : مدیریت استراتژیک به سبک غول های فناوری (شرکت گوگل)

ماهیت مدیریت استراتژیک

ماهیت مدیریت استراتژیک را می توان در نکات زیر توصیف کرد:

• تعیین مأموریت شرکت؛
• تخصیص کارآمد منابع؛
• ایجاد یا حفظ مزیت رقابتی در بازار؛
• آماده سازی پروفایل شرکت که منعکس کننده شرایط و توانمندی های داخلی شرکت است؛
• ارزیابی محیط خارجی شرکت؛
• تجزیه و تحلیل گزینه های مختلف در تطبیق مشخصات شرکت با محیط خارجی؛
• شناسایی گزینه مورد نظر با توجه به مأموریت شرکت؛
• انتخاب استراتژیک یک مجموعه خاص از اهداف بلند مدت؛
• تدوین اهداف سالانه و استراتژی های کوتاه مدت به همراه استراتژی های بلند مدت و کلان؛
• اجرای تصمیمات انتخاب استراتژیک بر اساس منابع بودجه ای؛
• بررسی و ارزیابی موفقیت فرایند استراتژیک به عنوان پایه ای برای کنترل؛
• مدیریت استراتژیک مبتنی بر داده های کمی و کیفی است؛
• عدم اطمینان در مورد آینده و کیفیت دستیابی به اطلاعات نسبتاً زیاد است؛
• انتخاب استراتژی مدیریت مبتنی بر روش ها، فرآیندها، قواعد و نظریه های مختلف است؛
• بهترین راه برای تدوین استراتژی وجود ندارد؛
• منابع سازمان اهمیت یک استراتژی یکی از مهم ترین مسائل استراتژیک است؛
• مردم و دانش، عامل اصلی موفقیت کسب و کار است؛
• استراتژی مدیریت باید روش ها و تکنیک های قیاسی یا کل به جزء (deductive) یا استقرایی یا جزء به کل (empirical) را در نظر بگیرد.

مدیریت استراتژیک شامل تدوین و اجرای اهداف اصلی و اقداماتی است که توسط مدیریت سازمان صورت می گیرد. مدیریت استراتژیک مسیر کلی را برای یک شرکت فراهم می کند. همچنین اهداف سازمان، تدوین سیاست ها و برنامه ها برای رسیدن به این اهداف و سپس تخصیص منابع برای اجرای برنامه ها را مشخص می کند.

پنج دلیل اصلی نیاز به مدیریت استراتژیک برای یک سازمان

دلایل اصلی نیاز به مدیریت استراتژیک برای یک سازمان عبارتند از: ۱٫ افزایش سرعت تغییرات ۲٫ انگیزه بالاتر کارکنان ۳٫ تصمیم گیری استراتژیک ۴٫ بهینه سازی سود و ۵٫ متفرقه!

۱- افزایش سرعت تغییرات:

محیطی که کسب و کار در آن فعالیت می کند، سریع تغییر می کند.

کسب و کاری که سیاست های خود را به روز نمی کند، نمی تواند برای مدت طولانی در بازار دوام بیاورد. در نتیجه، استراتژی موثر برای سود دهی بیش از حد طول می کشد.

۲- انگیزه بالاتر کارکنان:

وظایف مشخصی توسط مدیریت ارشد به کارمندان (نیروی انسانی) اختصاص می یابد که عبارتند از: چه باید کرد، چه کسی باید آن را انجام دهد، چگونه آن را انجام دهد و چه زمانی باید آن را انجام دهد؟ هنگامی که مدیریت استراتژیک در هر سازمانی دنبال می شود، کارکنان وفادار، صادق و هدفمند می شوند و کارآیی آنها نیز افزایش می یابد. یک استراتژی باید به ارزش های انسانی احترام بگذارد و آرزوهای اعضای فردی را به طور شایسته در نظر بگیرد.

۳- تصمیم گیری استراتژیک:

طبق برنامه ریزی استراتژیک، اولین قدم تعیین اهداف کسب و کار است. تصمیمات استراتژیک اتخاذ شده تحت مدیریت استراتژیک به همواری مسیر یک شرکت کمک می کند. برنامه ریزی استراتژیک برنامه ریزی کلی عملیات برای اجرای مؤثر سیاست ها است.

۴- بهینه سازی سود:

استراتژی مؤثر باید از سیاست های یک معضل در شرکت توسعه یابد. این کار اقدامات رقبا را در نظر می گیرد و عملیات آینده را با توجه به حوزه بازار، فرصت ها، صلاحیت های اجرایی، اهمیت یک استراتژی منابع موجود و محدودیت های وضع شده توسط دولت، مد نظر قرار می دهد. یک استراتژی مؤثر باید سود را در دراز مدت بهینه کند.

۵- متفرقه:

آقای بروم در کتاب خود با عنوان “سیاست کسب و کار و اقدام استراتژیک” اشاره کرده است که یک استراتژی دغدغه های اصلی زیر را دارد:

(الف) فرصت بازاریابی: محصولات، قیمت ها، پتانسیل فروش و ارتقاء فروش.

(ب) کانال توزیع و هزینه های موجود.

(ج) مقیاس فعالیت شرکت.

(د) فرآیند تولید مورد نیاز برای اجرای مقیاس عملیاتی آنها (با هزینه تولید بهینه)

(ه) برنامه تحقیق و نوآوری.

(ز) مبالغ و نسبت سهام و اعتبار سرمایه در دسترس بنگاه

(ح) نرخ رشد برنامه ریزی شده.

بنابراین، مدیریت استراتژیک بسیار مهم است، زیرا امکان اجرای سیاست ها و برنامه های بلندمدت را برای دستیابی به اهداف شرکت فراهم می سازد. ایجاد استراتژی کسب و کار مؤثر، نیازمند دانش اولیه از نظر اقتصادی، اصول مدیریت، حسابداری، آمار، امور مالی و اجرایی است.

دلایل اهمیت چابهار برای افغانستان و هندوستان چیست؟

برای درکِ اهمیت بندریِ چابهار برای دو هم‌پیمانِ تجاری‌اش، یعنی افغانستان و چابهار بد نیست به گزارشی که در سال ۲۰۱۶ توسط انستیتوی مطالعات استراتژیک افغانستان و به دست سه پژوهشگر افغانستانی، ایرانی و هندی به نگارش درآمده اشاره کنیم:

۱) بی‌نیاز شدن افغانستان از محور پاکستان

به گزارش تجارت‌نیوز در بخشی از این گزارش آمده: «تجارت خارجی افغانستان وابسته به مسیرهای اصلی ترانزیت است که از پاکستان عبور می‌کند… راه‌های زمینی به‌شدت کنترل‌شده و حضور پاکستان همواره مانع جدی فراروی رشد تجارت افغانستان است. برآوردها نشان می‌دهد که افغانستان سه تریلیون دالر ثروت دست نخورده دارد که می‌تواند برای افزایش عواید دولت از آنها استفاده شود….با توجه به توافق سه‌جانبه بین هند، ایران و افغانستان در توسعه بندر چابهار، افغانستان نه تنها به دریای هند دسترسی پیدا می‌کند، بلکه به دریای عمان، خلیج فارس و سایر کشورهای عربی نیز دسترسی خواهد یافت. با در نظر داشتن تنش سیاسی میان افغانستان و پاکستان، تجارت افغانستان به طور جدی تحت تأثیر قرار گرفته است؛ زیرا بیشتر محصولات این کشور از طریق بندر گوادر براساس موافقتنامه تجارت و ترانزیت افغانستان-پاکستان که یک موافقتنامه تجارت دو جانبه بین پاکستان و افغانستان است، به کشور هند صادر می‌شود. این موافقتنامه به افغانستان اجازه می‌دهد تا از طریق بندر کراچی بدون حقوق گمرکی کالا وارد کند… چابهار یک بدیل خوب برای تجارت و ترانزیت افغانستان و یک فرصت مناسب برای تاجران افغانستان برای دسترسی به دریا از طریق ایران و هند است.

مسیر دریایی تجارت هند با کشورهای CIS از معبر چابهار

۲) افغانستان در سودای بدل شدن به نقطه اتصال ترانزیتی

در بخش دیگری از این گزارش مهم بر چرایی اهمیت حیاتی چابهار برای افغانستان تأکید شده: «بندر چابهار از این لحاظ یک پروژه حیاتی برای افغانستان است که امکان انتقال کالاهای افغانستان را به شرق میانه و اروپا و زمینه واردات کالاهای حیاتی به افغانستان را مسیر می‌نماید… در عین حال، به دلیل موقعیت استراتژیک جغرافیایی، افغانستان ظرفیت تبدیل شدن به نقطه وصل منطقه را دارد. نتایج توافقنامه چابهار برای افغانستان بسیار مهم است، زیرا این پروژه شهرهای زرنج، هرات، قندهار، کابل و مزارشریف را به اقتصادهای آسیای مرکزی وصل خواهد کرد.»

۳) چابهار شریک ترانزیتی ارزان افغانستان

چابهار فرصت‌های استراتژیک چشمگیر و گزینه‌های تجاری خوبی را برای افغانستان فراهم می‌کند. از منظر تدارکاتی، این بندر نزدیک‌ترین بندر به افغانستان است. بندر چابهار ۷۰۰کیلومتر نزدیک‌تر از بندرعباس به افغانستان است. همچنان چابهار، ۱۰۰۰کیلومتر نزدیک‌تر از بندر کراچی در پاکستان است. چابهار مهره تغییردهنده بازی استراتژیک در منطقه است. کشورهای دخیل در این زمینه امیدوار هستند که پروژه چابهار، افغانستان را به مرکز اقتصادی در منطقه تبدیل کند و همچنین روابط رو به رشد میان افغانستان و هند را افزایش دهد.

۴) چابهار هند را به کریدور شمال-جنوب متصل می‌کند

بندر چابهار برای هند فرصت دستیابی به منابع غنی گاز و نفت آسیای مرکزی را فراهم خواهد کرد. نفت و گاز برای کشورهایی مانند هند که از کمبود هیدروکربن رنج میبرد، اهمیت حیاتی دارد. این بندر، هند را به دهلیز بین‌المللی شمال- جنوب وصل می‌کند و مزید بر آن، فرصت دستیابی این کشور را به جمهوری‌های آسیایی فراهم می‌سازد. موقعیت استراتژیک در خلیج عمان نیز از اهمیت عظیم سیاسی برخوردار است.»

۵) هند به دنبال دور زدن پاکستان

تحلیل‌های این گزارش مدعی است: «هند در این پروژه، نقش مرکزی را دارد. چون علاقمند است تا با دور زدن پاکستان یک مسیر تجاری به افغانستان و آسیای مرکزی ایجاد کند… با توجه به دسترسی آسان به بندر چابهار در سیستان و بلوچستان واقع در ساحل جنوبی ایران و ساحل غربی هند، بسیاری از صاحب‌نظران آن را به‌عنوان رقیبی برای بندر گوادر پاکستان می‌دانند. هند در حال حاضر کار جاده زرنج- دلارآرم را در افغانستان به اتمام رسانده که زمینه تجارت زمینی را با کابل و در نهایت فراتر از آن با آسیای مرکزی فراهم می‌کند. در زمانی که طرح «ابتکار کمربند و جاده» چین تلاش دارد تا مرزهای منطقه‌ای را دگرگون کند، هند و دیگر بازیگران منطقه‌ای نیز به دنبال گسترش حضور منطقه‌ای خود هستند.»

۷ ترفند ساده برای مراقبت از لوازم مدرسه دانش آموزان

اگر به فرزندتان یاد ندهید که چگونه با لوازم مدرسه‌اش رفتار کند خیلی زود آنها را خراب یا گم خواهد کرد. مداد، مداد رنگی‌ها، پاک‌کن و مدادتراش جزو لوازمی هستند که خیلی زود خراب یا به‌راحتی گم می‌شوند.

به گزارش برنا؛ اگر از دفترها و کتاب‌ها به‌خوبی مراقبت نشود به‌مرور زمان کهنه و پاره می‌شوند. برای پیشگیری از این مسائل لازم است که به فرزندتان ارزش لوازم مدرسه و اهمیت مراقبت از آنها را یاد دهید. این کار باعث افزایش دقت و مسئولیت‌پذیری اهمیت یک استراتژی آنها می‌شود.

ابتدای سال کتاب‌ها را جلد کنید

یادتان باشد که فرزندتان تمام طول سال تحصیلی را با همین لوازم سپری خواهد کرد. در نتیجه برای اینکه مقاومت کتاب‌ها و طول عمرشان را بالا ببرید لازم است که جلدشان کنید. برای جذابیت بیشتر می‌توانید از کاغذهایی که فرزندتان می‌پسندد استفاده کنید.

جلد مشمایی را فراموش نکنید. در نهایت برای اینکه کتاب‌ها و دفترهای فرزندتان گم یا با کتاب‌های همکلاسی‌هایشان قاطی نشوند نام و مشخصات او را روی تمام کتاب‌ها و دفترهایش بنویسید.

لوازم‌التحریر را در جعبه‌های مختلف نظم دهید

یک استراتژی مهم برای مراقبت هر چه بهتر از لوازم‌التحریر نگهداری و طبقه‌بندی آنها در جامدادی‌های مختلف است. لوازم‌التحریر پرمصرفی مانند مداد، مدادپاک کن و مدادتراش به‌راحتی گم می‌شوند. بنابراین لازم است که یک جامدادی مخصوص برای این لوازم داشته باشید.

دومین جامدادی یا جعبه باید برای مرتب کردن لوازم هندسی و کاردستی در نظر گرفته شده باشد. لوازمی مانند قیچی، چسب، غلط‌گیر و همچنین لوازم هندسی مانند گونیا، پرگار و غیره باید در جامدادی‌های مقاوم‌تر جاداده شوند که نشکنند.

با مرتب کردن لوازم مختلف، کوله‌پشتی فرزندتان مرتب‌تر و پیدا کردن لوازم مختلف در آن راحت‌تر خواهد شد. به او بگویید که بعد از استفاده از هر کدام از لوازم باید آن را در جای خود بگذارد تا مرتب بمانند.

فقط لوازم مورد نیاز را به مدرسه ببرید

همه بچه‌ها برنامه درسی دارند و بر اساس آن نیاز به کتاب و دفتر و لوازم همان روز دارند. مطمئن شوید که فرزندتان لوازم مورد نیاز همان روز را در کوله خود بگذارد و به مدرسه ببرد. در این‌صورت کوله‌پشتی سبک‌تر خواهد بود و امکان گم یا خراب شدن لوازم نیز کمتر می‌شود.

از پوشه‌های تفکیک‌کننده غافل نشوید

حتما برای فرزندتان پوشه‌های تفکیک‌کننده تهیه کنید که بتوانند پلی‌کپی‌هایی که معلمان می‌دهند را داخل آنها نظم دهند. در حالت کلی، کاغذهای پخش‌وپلا کوله‌پشتی را نامرتب کرده و خیلی زود پاره می‌شوند.

کوله‌پشتی و دفترها را تمیز نگه دارید

اجازه ندهید فرزندتان کتاب‌ها و دفترهایش را خط‌خطی کند یا روی آنها را پر از برچسب و نقاشی کند. به آنها یاد دهید دفترهایش را تمیز و سالم نگهدارد و از آنها مراقبت کند. دفترهای کهنه و فرسوده احساس بی‌نظمی و کثیفی می‌دهند.

از فرزندتان بخواهید که هر از گاهی کوله‌پشتی‌اش را با دستمال مرطوب تمیز کند. در حین خرید کوله‌پشتی، کوله‌هایی انتخاب کنید که جاهای متعددی داشته باشند تا فرزندتان بتواند هر چیزی را سر جایش قرار دهد. به عنوان مثال ظرف غذا و بطری آب سر جایش باشد و با لوازم مدرسه قاطی نشود.

به او یاد دهید از کتاب‌های کتابخانه مراقبت کند

زمانی که فرزندتان کتابی از کتابخانه مدرسه به امانت می‌گیرد باید آن را سالم پس دهد. به او اهمیت امانتداری را بیاموزید. به فرزندتان یاد بدهید که از کتابی که امانت گرفته به‌خوبی نگهداری کند و در برابر آن مسئولیت‌پذیر باشد.

اتاق کار کودکان اهمیت زیادی دارد

اگر فرزندتان اتاق اختصاصی دارد تا در آنجا تکالیف خود را انجام دهد بعد از اتمام کار می‌تواند لوازم خود را در جای خود قرار داده و مرتب کند. بهتر است کمد یا کشوهایی در اختیار او قرار دهید تا بتواند لوازم مدرسه و هر آنچه لازم نیست هر روز به مدرسه ببرد را داخل آن بگذارد.

بررسی فرهنگ مشتری مداری و اهمیت آن

بی ‎تردید اطلاع دارید که موفقیت سازمان شما وابسته به مشتریان شما است. بدون وجود مشتری، فروش، درآمد، یا اصلاً کسب و کاری در کار نخواهد بود! منظور این است که اگر تمایل دارید در این عرصه موفق شوید، لازم است مشتریان خود را در اولویت قرار دهید. به عبارت دیگر، لازم است تنها به استانداردهای رایج خدمات مشتری اکتفا نکرده و گام را از ملاحظات معمول فراتر بگذارید.

برای دستیابی به اهداف والای خود در کسب و کار، لازم است که رضایت مشتریان را در بالاترین سطوح کسب نموده و برای رسیدن به چنین مقصودی، بهترین رویکرد آن است که فرهنگ مشتری مداری را اشاعه داده و بر اساس آن رفتار کنید.

فرهنگ اهمیت یک استراتژی مشتری مداری چیست؟

فرهنگ مشتری مداری مفهومی بسیار ساده دارد. به عبارت دیگر، ایجاد فرهنگ مشتری مداری به معنای آن است که تجربه‎ مشتری (CX) را به عنوان اصلی‎ ترین بخش اهداف و ارزش ‎های سازمان خود قرار دهید.

بنا به اظهارات Kelly Uhlrich، معاون رئیس و مدیر کل CX company Humach، «مشتری مداری صحیح و سرمایه گذاری زمانی و مالی مناسب، نیازمند رویکردی به مراتب استراتژیک‎ تر است. این موضوع به مشکل بازاریابی یا ابتکار عمل فناوری ارتباطی ندارد.»

بنابراین، اتخاذ رویکردی مبتنی بر مشتری مداری واقعی، نیازمند چیزی بیش از اهمیت یک استراتژی استخدام یک تیم پشتیبانی ماهر و کارآزموده است. یعنی لازم است که مشتری مداری را به عنوان فرهنگی جامع در کل سازمان خود به کار بگیرید. برای انجام چنین کاری، لازم است که اهداف و نقطه نظرهای خود را کاملاً شفاف سازی نمائید.

برخی از مدیران اجرایی، به اشتباه بر این باورند که تعهد آنها در زمینه‎ تجربه‎ مشتری (CX) یک ارزش ضمنی و ناگفتنی است. اما واقعیت این است که باید زمان کافی صرف شود تا چنین تعهداتی به کلام درآیند.

ایجاد ارتباطی شفاف و تبیین ارزش‎ ها، به اعضای گروه شما کمک خواهد کرد تا تمرکز خود را تجدید نموده و متعاقباً، انجام چنین کاری اعتماد به نفس آن‎ها را در قالب ساختارهای سازمان افزایش خواهد داد.

مشتری مداری چگونه می‎ تواند به موفقیت کسب و کار کمک کند؟!

یک رویکرد مبتنی بر مشتری مداری برای کسب و کار شما تاثیری به مراتب بیشتر از بالا بردن سطح رضایت مشتری دارد.

مشتری مداری لازمه‎ حفظ مشتری است.

حفظ مشتری برای ایجاد درآمدی پایدار ضرورت دارد. از آن جا که جذب مشتریان جدید، هزینه‎ ای 6 تا 7 برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود تحمیل می ‎کند، مقرون به صرفه ‎تر است که به جای تمرکز محض بر کسب مهارت ‎های دیگر، بیشتر بر مشتری مداری تمرکز کنیم.

واضح است که ارائه‎ بهترین خدمات نیز برای بالا بردن نرخ حفظ مشتری ضروری است. در واقع، 24 درصد اهمیت یک استراتژی از شرکت کنندگان در نظرسنجی My Customer اعلام کرده ‎اند که تنها پس از یک تجربه‎ منفی به برند دیگری مراجعه می ‎کنند.

با این حال، با گسترش و اشاعه‎ فرهنگ مشتری مداری در بین تمام کارمندان، دیگر لازم نیست نگران این باشید که مشتری شما با کدام یک از کارکنان‎تان تعامل دارد. زیرا، می ‎توانید اطمینان داشته باشید که با آن‎ها به خوبی رفتار شده و در اولویت قرار خواهند داشت.

سازمان ‎های مبتنی بر مشتری مداری سودآورتر هستند!

با توجه به تاثیری که کیفیت خدمات بر نرخ حفظ مشتری دارد، موضوع سودآورتر بودن سازمان ‎های مبتنی بر مشتری مداری نکته‎ عجیبی نیست. در واقع، تحقیقات انجام شده به وسیله‎ شرکت Deloitte and Touche نشان داده است که سازمان‎ های دارای فرهنگ مشتری مداری تا 60 درصد سودآورتر هستند.

این مسئله با اصل رضایت مشتری ارتباطی مستقیم دارد. یعنی، هر چقدر رضایت مشتری از برند بیشتر باشد، برای خرید تمایل بیشتری خواهد داشت. شرکت Xerox در یکی از مطالعات خود دریافته است، احتمال خرید مجدد محصولات به وسیله‎ مشتریانی که امتیاز 6.6 را برای برند آنان در نظر گرفته ‎اند تا 6 برابر بیشتر از مشتریانی است که به آن‎ها امتیاز 5 داده‎ اند.

در این مورد به خصوص، کسب تنها یک امتیاز اضافی، منجر به تفاوت فاحشی در عادات خرید شده است. به این معنی که حتی یک تلاش جزئی نیز می ‎تواند تاثیر گذار بوده و درآمد شما را به نحو قابل ملاحظه‎ ای افزایش دهد.

در نهایت، شایان توجه است که فرهنگ مشتری مداری می‎ تواند در روند توجه و رسیدگی به مشتریان بالقوه راهگشا باشد.

یعنی، وقتی برای پاسخ به سوالات مشتریان بالقوه زمان کافی صرف کرده و اطلاعات مورد نیاز را در اختیارشان قرار می‎ دهید، شانس تبدیل شدن آن‎ها به مشتریان بالفعل را افزایش می‎ دهید.

روش ایجاد فرهنگ مشتری مداری:

شاید ایجاد فرهنگ مشتری مداری ساده به نظر برسد. اما، اگر در مورد نحوه‎ آغاز این روند اطمینان ندارید، بهتر است به چهار مرحله‎ زیر توجه نموده و با استفاده از آن‎ها مسیر خود را هموارتر نمائید.

1. بازخوردها را مرتباً گردآوری نمائید!

نخستین گام در جهت ایجاد فرهنگ مشتری مداری این است که به سخنان مشتریان خود گوش فرا دهید. چنین کاری به روش ‎های متعدد قابل انجام است. برای کارمندان خط مقدم ساده‎ ترین رویکرد این است که در طول تعاملات معمول، بازخورد مشتریان را جویا شوند. انجام این کار مستلزم ارائه پرسشنامه‎ مکتوب نیست.

ساده ‎ترین راه برای ارزیابی کلی احساسات مشتری این است که به صورت شفاهی از او سوال شود که آیا از سازمان، محصولات و خدمات ارائه شده رضایت دارد یا خیر. به علاوه، این روش می ‎تواند برای گردآوری پیشنهادات و ارائه بازخوردهای سازنده نیز بسیار مفید باشد. تیم پشتیبانی خود را تشویق کنید تا این پیشنهادات را ثبت نموده و بررسی منظم آن‎ها را در اولویت کار خود قرار دهند.

اما اجرای این کار به این شکل محدودیت هایی را برای شما ایجاد می کند خصوصاً زمانی که تعداد مشتریان زیاد می شود و منابع انسانی شما برای نظرسنجی، ثبت بازخوردها و نظرات و تحلیل آن ها نیز محدود است.علاوه بر آن ذخیره سازی و آرشیو این اطلاعات و بررسی نرخ تغییرات آن نیز در طول زمان به دلیل حجم بالای اطلاعات کاری دشوار و زمانبر بوده و نیاز به کادر مدیریتی و نیروی انسانی جداگانه خواهد داشت.

بنابراین شما می ‎توانید گام را اندکی فراتر نهاده و با استفاده از پلتفرم یکپارچه و آنلاین آپ کوک در کمتر از یک دقیقه نظرسنجی خود را بر اساس استاندارد های سنجش رضایت مشتری مانند شاخص خالص مروجان یا (NPS)، شاخص رضایت مشتری یا (SCAT) و شاخص تلاش مشتری یا (CES) تنظیم و ارسال کنید و نتایج را بصورت لحظه ای دریافت و گزارش های تحلیلی را بصورت آنلاین مورد بررسی قرار دهید.

باز هم تاکید می ‎کنیم که نیازی به پیچیده سازی نیست. ابزارهایی از قبیل آپ کوک به شما کمک می‎ کنند تا با ساده ‎ترین روش‎ ها نظرسنجی‎ هایی ایجاد کنید که بینش ارزشمندی را درباره‎ مشتریان در اختیار شما قرار دهند.

حال، می ‎توانید با استفاده از نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT) میزان رضایت مشتریان خود را در مورد تعاملات خاص و سایر جنبه‎ های کسب و کارتان ارزیابی نمائید. اگر در مراحل ابتدایی ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری هستید، ممکن است انجام چنین کارهایی پیچیده به نظر برسد.

اما، با گذر زمان، پرسش از مشتریان و بررسی بازخوردهای آن‎ها برای اعضای تیم شما آسان ‎تر شده و این امور به روالی عادی تبدیل شده و بخشی جدایی ناپذیر از عملیات شما خواهند بود.

2. بخشی از اهداف سازمان خود را به سنجش رضایت مشتری اختصاص دهید!

احتمالاً از قبل برای سازمان خود اهدافی مشخص نموده ‎اید. اهدافی که کارمندان‎تان به آن‎ها آگاهی داشته و برای تحقق آنها تلاش می ‎کنند. افزایش درآمد و توسعه از جمله اهدافی هستند که اغلب کسب و کارها به آن‎ها توجه دارند. اما، لازم است معیارهای سنجش خدمات مشتری نیز در زمره‎ اهداف اصلی سازمان‎ ها قرار بگیرد.

یکی از معروف ‎ترین این معیارها، شاخص خالص مروجان (NPS) است. دامنه‎ این شاخص از منفی 100 تا مثبت 100 بوده و احساس کلی مشتری نسبت به برند شما را ارزیابی می ‎کند. با این که این مقیاس تنها ابزار سنجش رضایت مشتری نیست، ولی سادگی آن موجب اهمیت یک استراتژی می‎شود که هدفی ایده‎ آل برای سازمان باشد.

برای مثال، تعیین هدف کسب امتیازی خاص تا پایان سال، می ‎تواند دلیل محکمی باشد که کارکنان‎تان مشتریان خود را در اولویت قرار دهند!

3. رویکرد مشتری مداری را با فرهنگ غالب بر سازمان ادغام کنید!

وقتی صحبت از مشتری مداری به میان می‎آید، بسیاری از افراد فقط به تیم پشتیبانی سازمان فکر می ‎کنند. اما ایجاد و اجرای فرهنگ مشتری مداری تنها بر عهده‎ کارمندان خط مقدم نیست.

در عوض، لازم است که تمرکز بر مشتری مداری را سرلوحه‎ ارزش‎ های اصلی سازمان خود قرار دهید.

برای مثال، به بیانیه‎ ماموریت شرکت Southwest توجه کنید که کل مطلب آن پیرامون خدمات مشتری است.

با توجه به این که شرکت Southwest در حال حاضر بالاترین رتبه‎ رضایت مشتری را در میان شرکت ‎های هواپیمایی آمریکای شمالی به خود اختصاص داده است، به نظر می‎ رسد که اتخاذ چنین رویکردی برای این نام تجاری موفقیت آمیز بوده است.

4. هر یک از کارمندان خود را به «قهرمان مشتری» تبدیل کنید!

یکی از بهترین روش ‎های ایجاد فرهنگ مشتری مداری این است که کارمندان خود را تشویق کنید تا بدون در نظر گرفتن شرح وظایف و عملکرد شغلی و تیمی خود، «قهرمان مشتری» باشد.

شاید با این اصطلاح آشنایی نداشته باشید! «قهرمان مشتری فردی است که تجربیات مشتری را به نمایندگی از او مطرح نموده و با سازمان به بحث می‎ اهمیت یک استراتژی گذارد. تمرکز قهرمان مشتری بر این است که نیازهای مشتری را در اولویت دانسته و خود را نسبت به بهبود تجربه‎ مشتری (CX) در تمام مراحل، متعهد می ‎داند.»

برای بسیاری از کسب و کارها، تشویق کارمندانی که مستقیماً با مشتری درارتباط نیستند به مشتری مداری، تغییری عمده به شمار می ‎رود. با این حال، اطمینان داشته باشید که چنین تغییری نتایجی عالی را در پی خواهد داشت. برای مثال، جریان پشت پرده‎ عمل مبتکرانه‎ شرکت PayPal با شعار «مشتری باش!» به قرار زیر است!

طی یک دوره‎ هشت ماهه، این سازمان در جهت تجدید فرهنگ مشتری مداری تیم خود، گام‎ های بسیار زیادی برداشت. برای مثال، این امکان فراهم شد تا کارمندانی که مستقیماً با مشتریان در ارتباط نبودند بتوانند به تماس‎ های مشتریان گوش فرا دهند. به این ترتیب، آن‎ها نیز قادر بودند تا بُعد اهمیت یک استراتژی تازه‎ ای از کسب و کار را نظاره کرده و چشم انداز روشن‎تری از آن داشته باشند. علاوه بر این، سازمان، کارمندان تمام بخش ‎ها را تشویق کرد تا محصولات جدید PayPal را شخصاً امتحان کنند.

جالب این جا است که این ترفندها کارساز شد!

در نتیجه‎ این ابتکار عمل، درآمد شرکت 19 درصد افزایش یافت و شاخص خالص مروجان (NPS) این سازمان به بالاترین سطح خود رسید.

بنابراین، اگر در مورد تغییر نگرش و فرهنگ کاری سازمان خود تردید دارید، بهتر است بدانید که اتخاذ رویکردی مشابه می ‎تواند فرصتی در اختیارتان قرار دهد تا افزایش مشتری مداری را امتحان نموده و تاثیر آن را ملاحظه کنید! اطمینان داشته باشید که نتایج حاصله موجب غافلگیری شما خواهند شد!

بازاریابی با وفاداری مشتری

رضایت مشتری را به مزیت رقابتی خود تبدیل کنید.
در شرایط کنونی اقتصادی ایران چگونه مشتریان خود را حفظ کنیم؟

مطالب مرتبط با مشتری مداری

داشتن استراتژی مناسب برای مشتری مداری باعث خواهد شد تا کسب و کار شما در جهت درست برای حفظ مشتریان و در نهایت سود آوری حرکت کند

فرهنگ مشتری مداری یعنی توجه به خواسته ها و نیازهای مشتری در تمامی سطوح سازمان و ارائه یک تجربه مشتری عالی که زیربنای اصلی مشتری مداری است.

داشتن استراتژی مشتری مداری مشخص و روشن یکی از مهم ترین ملزومات کسب و کارهای آنلاین است

ایجاد بینش صحیح مشتری مداری و عملیاتی کردن آن در سازمان ها همواره یکی از بزرگترین چالش های پیش روی کسب وکارهاست

استفاده صحیح از شاخص های سنجش رضایت مشتری از ملزومات توسعه فرهنگ مشتری مداری است

اتخاذ استراتژی درست و کارآمد در زمینه مشتری مداری می تواند نتایج چشمگیری در پیشرفت و سودآوری یک کسب وکار داشته باشد

توجه و تمرکز بر مشتری نه تنها باعث ایجاد یک سازمان مبتنی بر فرهنگ مشتری مداری می شود بلکه به شدت بر رشد سود آوری شرکت نیز موثر است

برای پیاده سازی صحیح فرهنگ مشتری مداری باید در همه جوانب کسب وکار حتی در زوایای پنهان و نامحسوس کسب و کار هم مشتری مدار بود.

مشتری مداری در اصل یک استراتژی مبتنی بر خواست ها و نیازهای مشتری است که باعث می شود سازمان بتواند مشتریانی وفادار در بالاترین سطح داشته باشد

امروزه، مشتری مداری لازمه‎ی کسب و کار بوده و توجه افراد را به خود جلب می‎کند. کسب و کار شما نیازمند چنین توجهی است

توجه به مشتری مداری و درک نیازهای مشتریان با ارزش چرخه عمر بالا موجب رشد و پیشرفت کسب کار در دنیای رقابتی امروز می شود

مهدی تارتار: بابت کیفیت خوب چمن وطنی خوشحالم/ هر بازی استراتژی خاص اهمیت یک استراتژی خودش را دارد

سرمربی تیم فوتبال ذوب‌آهن گفت: در هر دیدار باتوجه به شرایط استراتژی خاصی داریم، اما تقابل با نساجی شش‌امتیازی است و به‌خوبی از اهمیت آن آگاه هستیم.

به گزارش خبرنگار ایمنا، تیم فوتبال ذوب‌آهن فردا از ساعت ۱۵ در ورزشگاه وطنی در چارچوب هفته هشتم برابر نساجی قرار می‌گیرد؛ مهدی تارتار در کنفرانس‌خبری قبل از بازی اظهار کرد: دیدار فردا برای هر دو تیم حساس است و یک بازی شش‌امتیازی برای ذوب‌آهن و نساجی خواهد بود، چرا که دو تیم هم‌امتیاز هستند و همین مسئله حساسیت بازی را بیشتر می‌کند؛ کیفیت خوب ورزشگاه وطنی به‌ما اجازه می‌دهد بازی خوبی به نمایش بگذاریم و از این بابت خوشحالیم.

وی در ادامه افزود: تیم نساجی با آمدن حمید مطهری به نیمکت سرمربیگری‌اش تغییر کرده است، آن‌ها سعی می‌کنند از کناره‌های زمین بازی ترکیبی اجرا کنند و اهمیت یک استراتژی همچنین علاوه‌بر آن، از ضربات‌ایستگاهی به‌خوبی استفاده می‌کنند. در فرصت کوتاهی که برای ریکاوری و تمرین داشتیم نساجی و سبک‌بازی‌شان را آنالیز کردیم؛ در بازی فردا تیمی که باهوش‌تر عمل کند، پیروز خواهد شد.

سرمربی تیم فوتبال ذوب آهن درباره شرایط این دیدار خاطرنشان کرد: درخصوص دیدار فردا به‌همراه بازیکنان برای پیروزی صحبت کرده‌ایم؛ اگر به یک‌امتیاز برسیم در جدول رده‌بندی پایین‌تر از نساجی قرار خواهیم گرفت. از همین‌رو کاملاً از یک‌بازی سخت آگاهیم؛ اما باتوجه به روحیه خوبی که دو تیم دارند بازی خوبی خواهیم دید.

تارتار در پایان عنوان کرد: ما برای هر بازی یک استراتژی خاص داریم و باید برای هر دیدار برنامه مشخصی داشته باشیم، در برخی مسابقات برابر حریفان برای کسب پیروزی وارد زمین می‌شویم ولی در بعضی بازی‌ها هدف‌مان نباختن است، در پایان امیدوارم برنده بازی مقابل نساجی تیم ما باشد.