اهمیت زمان چرخه فروش

چرخه فروش چیست؟

امروزه هر کسب و کار و شرکت و سازمانی باید دریافته باشد که بحث فروش یک مقوله کاملا تخصصی و علمی به شمار می‌رود و نمی‌توان با ساده انگاری، آن را به دست هر شخص غیر متخصصی سپرد. فردی باید مسئولیت انجام فرآیند فروش را در هر کسب و کاری بر عهده بگیرد که به طور کامل با مقوله فروش آشنایی داشته باشد و کلیه مباحث مربوط به فروش را به طور کامل مسلط باشد. یکی از این مباحث کلیدی در زمینه فروش مستقیم ، چرخه فروش می‌باشد. بسیاری از افراد به درستی نمی‌دانند، چرخه فروش چیست؟ در این مطلب قصد داریم به این مفهوم کلیدی در زمینه فروش اشاره کنیم و به تعریف و اهمیت و مطالب مرتبط با آن اشاره کنیم.

چرخه فروش چیست؟

به فرآیندی که در هر کسب و کار و شرکتی در هنگام فروش کالا یا خدماتی به مشتری طی می‌شود، چرخه فروش می‌گویند. به عبارتی دیگر مجموعه ای از کارها و مراحل قابل تکرار را که تیم فروش هر کسب و کار برای تبدیل سرنخ به مشتریان انجام می‌دهند، چرخه فروش می‌نامند.

همچنین تعریف چرخه فروش را فرآیند گام به گام انجام معامله از هر نوع معامله ای چه خرده فروشی و چه هر نوع دیگری می‌توان دانست. به عبارت ساده تر گام هایی چون ارائه و نشان دادن نمونه محصول به مشتری و بحث در مورد نگرانی ها و خواسته های مشتری و با اهمیت پاسخ دادن به آن ها چرخه فروش می‌باشد.

اما چرا به آن چرخه فروش می‌گویند؟ بحث مهم اینجاست که پس از طی کلیه مراحل و رساندن کار به مرحله فروش، لازم است که که از مشتری خواسته شود، حال که از خرید از شرکت مورد نظر رضایت دارد، خرید از این شرکت را به دیگران توصیه کرده و محصولات و خدمات شرکت را به دیگران هم توصیه نماید. پس دقیقا با معرفی مشتری جدید این مراحل باید از نو طی شود. به همین سبب است که از کلمه چرخه در این مورد استفاده می‌شود.

مراحل چرخه فروش

می توان گفت که مراحل و گام های چرخه فروش در هر نوع کسب و کاری بنا بر نوع محصولات یا خدمات ارائه شده در آن، می تواند تعیین شود. اما اگر قصد داشته باشیم متداول ترین مراحل چرخه فروش را که برای اکثر کسب و کارها می توان به کار برد بیان کنیم به این گام ها می توانیم اشاره کنیم:

– مشتری یابی :

در این مرحله کارشناسان تیم فروش شرکت باید بتوانند یک دیتابیس از اطلاعات مشتریان بالقوه جمع آوری کنند. همچنین می توانند از اطلاعات مشتریان قبلی نیز استفاده کرد. در حقیقت فرآیند فروش زمانی شروع می شود که کارشناسان توسعه فروش شرکت، فرآیند مشتری یابی را آغاز می کنند. لذا در مرحله بعد ، کارشناسان فروش به پروفایل های مشتری ایده آل خود نگاه می کنند، مشتریان بالقوه مورد نظر خود را شناسایی می کنند و تصمیم می‌گیرند که چگونه به این افراد نزدیک شوند و با آنان ارتباط برقرار کنند.

– تماس اولیه :

در این گام با سرنخ از روش هایی چون ایمیل، تماس تلفنی، ملاقات حضوری و غیره تماس گرفته می شود که در این مرحله داشتن یک دیتابیس خوب از اطلاعات تماس اهمیت زمان چرخه فروش مشتریان بالقوه بسیار کلیدی است. امروزه روش های جدیدی چون تماس از طریق شبکه های اجتماعی نیز به کار گرفته می شود که تکنیک های خاص خود را برای اثر بخش کردن تماس دارد.

در واقع همان طور که برای تماس تلفنی تکنیک های خاصی وجود دارد برای اینکه از طریق تماس از طریق فضای مجازی نیز بتوان نتیجه گرفت، می بایست افراد با فنون اهمیت زمان چرخه فروش این کار به خوبی آشنایی داشته باشند. به عنوان مثال بسیار مهم است که در نظر گرفته شود در هر یک از شبکه های اجتماعی چه نوعی از تماس ها و بازاریابی ها روی مخاطبان تاثیر بیشتری دارد. حتی ساعت گذاشتن پست و تماس با مخاطبان در هر یک از شبکه های اجتماعی نیز باید متفاوت در نظر گرفته شود.

– تایید صلاحیت :

پس از بررسی ها در این مرحله باید تعیین شود که کدام سرنخ ها، مشتریان با پتانسیلی هستند و امکان خرید دارند.

– بررسی و ارزیابی سرنخ ها

بسیار مهم است که در این گام از مهارت مذاکره به خواسته ها و مشکلات و نگرانی های مشتری بالقوه پرداخته شود تا وی دقیقا توجه را حس کرده و دریابد که در صورت خرید از کالاها یا خدمات کسب و کار یا شرکت مورد نظر، مساله و نگرانی وی رفع شده و نیاز وی نیز به خوبی رفع می گردد.

– ارائه پیشنهادات

در این گام به سرنخ های تایید صلاحیت شده ارائه مناسبی به صورت نمونه کار یا دمو یا پیشنهاد مکتوب ارائه داد.

– پاسخ به سوالات مشتری

وقتی پیشنهادات تیم فروش به مشتری ارائه شد، در حقیقت ممکن است وی سوالاتی بپرسد تا برای خرید اطمینان را دریافت کند. تیم فروش شرکت حالا باید به خوبی با احترام به سوالات و نیازهای وی، توضیحات کامل را به وی ارائه دهد. به عنوان مثال اگر در مورد بالا بودن قیمت بحثی را مطرح کند، تیم فروش باید با محاسبات دقیق ریاضی به وی نشان دهند که این قیمت چقدر مناسب است و در نهایت با صرفه جویی هایی که در زمینه مخارج جانبی برای وی خواهد داشت به وی منفعت خواهد رساند. آموزش نیروی کار و پرسنلی که باید در این زمینه پاسخگوی سوالات مشتریان باشند باید با دقت انجام شود.

– انجام معامله

در صورت موفقیت آمیز بودن مراحل قبلی، در این مرحله بین خریدار و فروشنده توافق فروش صورت گرفته و قرارداد امضا می گردد. در این مرحله باید مدارک کافی و اطلاعات کامل موجود باشد. نهایی سازی فروش هم می تواند آسانترین و هم دشوارترین مرحله چرخه فروش باشد. میزان دشواری آن کاملا به این بستگی دارد که مراحل قبلی کار خود را چگونه انجام داده باشید. هر مرحله از این چرخه می تواند از نظر مشتری یک قدم به جلو یا به عقب به حساب بیاید.

بنابراین، اگر حس تفاهم ایجاد کرده باشید و با احترام اهمیت زمان چرخه فروش با مشتری برخورد کرده باشید، نهایی سازی می تواند به سادگی با گفتن لطفا اینجا را امضا کنید که محصول تا آخر هفته خدمتتان ارسال شود، انجام شود. از طرف دیگر، اگر مشتری را قانع نکرده باشید، نهایی سازی آخرین فرصت شما برای تبدیل وی به یک مشتری بالفعل است. در چنین شرایطی استفاده از یک تکنیک نهایی سازی می تواند فروش را نجات بدهد.

منظور از نهایی سازی یا Closeing چیست؟ به نتیجه یک مذاکره که منجر به فروش محصول و خدمات شود کلوزینگ می گویند.

– درخواست از مشتری برای معرفی کردن به دیگران

این مرحله بدین معناست که تیم فروش از مشتری خود که از شما خرید کرده و راضی هم هست می خواهند که استفاده و خرید از خدمات یا کالاهای این شرکت را به دیگران نیز پیشنهاد کنند. در حقیقت بازاریابی دهان به دهان چیزی است که از مشتری خواسته می‌شود.

این نوع بازاریابی بسیار برای کسب و کارها مفید است. زیرا کسی استفاده از کالا یا خدمات کسب و کار را به دیگران پیشنهاد می‌کند که خود ذی نفع نیست و فقط تجربه خوب خود از خرید از کسب و کار و شرکت مورد نظر را با دیگران در میان می‌گذارد و این موضوع معمولا برای بسیاری افراد می‌تواند دلیل خوب و قابل قبولی برای خرید از یک شرکت باشد. در این زمان ارائه بروشورها و کارت ویزیت‌ها نیز می‌توانند کاربردی باشند. زیرا خریدا می‌تواند برای معرفی شرکت به دیگران از آنها استفاده نماید.

دلایل اهمیت چرخه فروش

با تعریف درست مراحل یک چرخه فروش، به شکل قابل ملاحظه ای کار اعضای تیم فروش راحت تر می‌شود. یک چرخه فروش که به درستی تعریف شده باعث می‌شود آموزش کارشناسان فروش آسانتر شود. به این ترتیب قادر خواهید بود کارشناسان فروش را به یک نقشه راه ساختار بندی شده مجهز کنید که به آنها امکان می دهد تا خود را با فرآیند فروش شما کاملا تطبیق دهند.

دلیل دیگر اهمیت چرخه فروش این است که با شناخت بهتر چرخه فروش محصول یا خدمات یک کسب و کار می‌توان تیم فروش را به شکلی هدفمند دارای ساختار کرده و آموزش اعضای تیم فروش را نیز بر این اساس تنظیم نمود. مدیران به ویژه مدیران فروش به طور معمول پس از تجزیه و تحلیل چرخه فروش و پی بردن به مشکلاتی که در مسیر پیگیری مشتریان وجود دارد، دوباره نقش‎ها را در تیم فروش خود باز تعریف می‌کنند تا اطمینان حاصل کنند که روند پیگیری فروش مشتریان بدون هیچ مشکلی انجام می‌گیرد. بدین منظور باید به طور منظم فرآیند و چرخه فروش زیر ذره بین باشد و کاستی‌های آن مورد بررسی قرار گیرد تا بتوان آنان را اصلاح نمود.

پرسش و پاسخ :

• منظور از چرخه فروش گام به گام چیست؟

به مجموعه عملکردهای هر فروشنده در فروش کالا و خدمات با استفاده از پیدا کردن مشتری، برقرار تماس، تبدیل آن به علاقه مند، آماده سازی مشتری، ارایه پیشنهاد، رفع شک و اطمینان و بستن معامله چرخه گام به گام فروش می گویند.

به مجموعه ای از رویدادها یا مراحلی که یک مجموعه فروش قصد دارد محصولات و خدمات مجموعه ای دیگر را ( همکاری در فروش ) به فروش برساند فرآیند فروش B2B می گویند.

چرخه فروش یک فرایند حلقه ای بی نهایت بین مشتری بالقوه و بخش فروش است. چرا که هدف فروش فقط یک محصول نبوده و خدماتی مانند محصولات دیگر، پشتیبانی و بازاریابی از دیگر مراحل چرخه فروش است.

زمان چرخه فروش Sales cycle length چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟ (درس ۱۱ از KPI های بازاریابی و فروش)

یکی از شاخص های کلیدی بازاریابی زمان چرخه فروش Sales cycle length است که در درس ۱۱ آن را توضیح می‌دهیم.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۲۳ فروردین ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 2 دقیقه

یکی از شاخص های کلیدی بازاریابی زمان چرخه فروش Sales cycle length است که در درس 11 آن را توضیح می‌دهیم. به مدت زمان بین اولین تماس با مشتری احتمالی تا بسته شدن معامله و قرارداد زمان چرخه فروش Sales cycle length گفته می‌شود. معمولا از میانگین زمان چرخه فروش، میزان فروش را پیش بینی می‌کنند.

اهمیت زمان چرخه فروش

یک چرخه فروش کاملاً مشخص باعث ایجاد شفافیت می‌شود. با تعریف و اندازه گیری تمام مراحل تبدیل مشتری، می‌توانید متوجه شوید چه عواملی در فرآیند فروش منجر به توقف احتمالی شما می‌شود و یا چگونه می‌توان راه را برای فروش بهتر در آینده هموار کرد. با درک کل مدت زمان لازم برای تکمیل فروش، می‌توانید پیش بینی‌های فروش را بر اساس مشتریان احتمالی موجود در خط تولید خود ایجاد کنید. این بدان معناست که شما می‌توانید درآمد آینده را که کلیدی در شکل گیری استراتژی تجارت است پیش بینی نمایید.

زمان چرخه فروش چگونه اندازه گیری می‌شود؟

زمان چرخه فروش با این فرمول محاسبه می‌شود:

زمان چرخه فروش در یک ابزار CRM مانند سی آر ام دیدار محاسبه می‌شود. به طور فزاینده ای شرکت‌ها برای افزایش دسترسی به این معیارهای مهم به نمایش تصویری تجزیه و تحلیل فروش خود اعتماد می‌کنند. به مثال زیر توجه کنید:

بگذارید بگوییم شما مدیرعامل یک شرکت SaaS (نرم افزار به عنوان خدمات/سرویس) هستید. در سه ماهه اول امسال ، تیم فروش شما چهار معامله بسته است:

معامله 1 دقیقا 40 روز اهمیت زمان چرخه فروش طول کشید

معامله 2 دقیقا 30 روز طول کشید

معامله 3 دقیقا 60 روز طول کشید

معامله 4 دقیقا 70 روز طول کشید

برای محاسبه زمان چرخه فروش خود، کل روزهایی را که برای بسته شدن هر قرارداد لازم بود جمع و سپس آن مبلغ را بر تعداد کل معاملات تقسیم می‌کنید. بنابراین ، در این مورد:

روز کل 200 = 70+60+30+40

سپس تعداد کل روزها (200) را بر تعداد کل معاملات (4) تقسیم می‌کنید تا میانگین طول را در روز بدست آورید.

با استفاده از این معیار، اکنون می‌توانید تخمین بزنید که بسته شدن معاملات مشابه در آینده حدود 50 روز طول خواهد کشید. با نگاه به مسیر فروش، اکنون می‌توانید مشتریان احتمالی خود را ارزیابی کرده و پیش بینی کنید که چه زمانی به درآمد حاصل از فروش می‌رسید.

باید به این نکته توجه داشته باشید که زمان چرخه فروش از نظر صنعت بسیار متفاوت است. متغیرهایی که روی زمان چرخه فروش تأثیر می‌گذارند عبارتند از:

• قیمت فروش: محصولات با قیمت بالاتر در مدت زمان بیشتری به فروش می‌رسند.
• شرایط پرداخت: آیا محصول شما به قرارداد نیاز دارد؟
• بلوغ بازار: آیا مشتریان با موارد استفاده از محصول شما آشنا هستند؟
• تعداد سهامداران: به موافقت چند نفر برای بستن قرارداد فروش نیاز دارید؟
• پیچیدگی سازمان: مشخصات مشتری بر سرعت فروش تاثیر می‌گذارد.

نتیجه‌گیری

در این مقاله مفهوم و تعریف یکی از مهم‌ترین KPI های فروش، زمان چرخه فروش، اهمیت آن و فرمول محاسبه Sales cycle length را بیان کردیم. با ما همراه باشید تا در مقاله‌ی بعدی در ارتباط با شاخص KPI فعالیت به ازای هر فروشنده بدانید.

شاخص ‌های کلیدی ارزیابی عملکرد KPI

نرخ تبدیل یا Conversion Rate چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟

هزینه جذب سرنخ Cost per Lead چیست و چگونه محاسبه می شود؟

منابع و روش های بازاریابی چیست و چه تفاوتی با هم دارند؟

زمان پاسخ دهی سرنخ Lead Response Time چیست؟

میانگین میزان معامله Average deal-lead size چیست؟ + روش های بهینه سازی

سرعت فروش Pipeline Velocity چیست و چگونه می توانیم آن را بهینه سازی کنیم؟

نرخ قرارداد بستن (Sales Closing Ratio) چیست و چگونه محاسبه می شود؟

هزینه جذب مشتری Customer Acquisition Cost چیست؟ | فرمول محاسبه

ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست و چگونه ارزیابی می شود؟

نرخ ریزش مشتری Customer churn rate چیست و چگونه آن را کاهش دهیم؟

زمان چرخه فروش Sales cycle length چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟

فعالیت به ازای هر فروشنده Activity per rep چیست و چگونه محاسبه می شود؟

نرخ رشد فروش Sales Growth چیست ؟ | فرمول محاسبه

اهداف فروش Sales Target چیست؟ | فرمول دستیابی به اهداف فروش

نرخ نگهداشت مشتری Customer retention rate چیست و چگونه اندازه گیری می شود؟

چرخه فروش چیست ؟ (مراحل هفتگانه چرخه فروش)

چگونه می‌توانید فروش فوق‌العاده‌ای را که در یک ماه تجربه کردید بار دیگر تکرار کنید؟ یا از تکرار وضعیت نامطلوبی که ماه پیش با آن دست‌وپنجه نرم کردید جلوگیری کنید؟ اگر هیچ استراتژی یا نقشه‌ای نداشته باشید، هیچ وقت نمی‌توانید به جواب این سوال‌ها برسید. راه‌حل این مسئله آشنایی با مفهوم چرخه فروش است.

چرخه فروش چیست؟

چرخه فروش یک فرایند تکرارپذیر و تاکتیکی‌ست که فروشندگان از آن برای تبدیل یک سرنخ به مشتری استفاده می‌کنند. زمانی که یک چرخه فروش ایجاد می‌کنید همیشه می‌دانید حرکت بعدی که باید انجام دهید چیست و هر سرنخ در کجای چرخه قرار دارد. فرایند چرخه فروش به شما کمک می‌کند تا موفقیت‌های پیشین خود را دوباره تکرار کنید یا روند کار خود را بهبود ببخشید.

مراحل چرخه فروش

مراحل چرخه فروش را می‌توان در هفت بخش دسته‌بندی کرد. این مراحل به ترتیب زیر هستند:

در ادامه با هر یک از این مراحل چرخه فروش بیشترآشنا می‌شوید‌. اجرای این مراحل به محصول، خدمت، شرکت یا صنعت شما بستگی دارد؛ اما ترتیب مراحل معمولا یکسان است.

۱- پیداکردن سرنخ

اولین بخش از مراحل چرخه فروش پیداکردن سرنخ است. در این مرحله شما باید دنبال افرادی باشید که ممکن است به محصول یا خدمت شما علاقه داشته باشند. سعی کنید با پرسونا خریدار خود آشنا شوید؛ چراکه اگر دقیقا نوع مشتری خود را بشناسید، می‌توانید با شانس بیشتری سرنخ‌های باکیفیت پیدا کنید. برای مثال در این مرحله می‌توانید با مشتریان بالقوه خود در گروه‌های لینکدین تعامل برقرار کنید. شما همچنین می‌توانید از تماس تلفنی یا ایمیل استفاده کنید.

سعی نکنید در این مرحله به فروش محصول یا خدمت خود فکر کنید؛ مخصوصا اگر یک کسب‌وکار B2B هستید. شما فقط باید به جمع‌آوری سرنخ فکر کنید و دنبال جواب این سوال باشید که آیا این افراد با پرسونای خریدار شما مطابقت دارند یا خیر؟ زمانی که سرنخ‌های قوی به دست آوردید، اطلاعات تماس آن‌ها را در CRM خود ثبت کنید.

۲- ارتباط با سرنخ

حال که مشتریان بالقوه خود را سازمان‌دهی کردید، وقت آن رسیده است که کمی به تحقیقات بپردازید. دنبال جواب این سوال باشید: مشکل مشتریان بالقوه شما چیست و چگونه می‌توانید به آن‌ها کمک کنید.

شما باید بتوانید با اهمیت زمان چرخه فروش کمک‌کردن به آن‌ها اعتمادشان را جلب کنید. برای مثال می‌توانید با ارسال اطلاعات مرتبط و ارزشمند از طریق ایمیل به مشتری هدف خود درباره موضوعی آموزش دهید. زمانی که سرنخ حس کند شما قصد کمک به او را دارید، به شما اعتماد می‌کند و همین مسئله می‌تواند به ارتباطات بیشتر بین شما و او منجر شود.

۳- ارزیابی سرنخ

قرار نیست هر سرنخی که با آن ارتباط گرفته‌اید، مناسب محصول یا خدمت شما باشد. درواقع سرنخ‌ها تنها افرادی هستند که ممکن است برای محصول یا خدمت شما مناسب باشند اما علاقه یا سرمایه کافی را نداشته باشند؛ در حالی که یک مشتری بالقوه هم علاقه و هم سرمایه کافی برای خرید محصول یا خدمت شما را دارد.

شما باید در این مرحله سرنخ‌های خود را با پرسیدن چند سوال ارزیابی کنید و آن‌ها را به مشتریان بالقوه خود تبدیل کنید. سوال‌های نظیر:

• آیا سرنخ به محصول یا خدمت شما علاقه‌مند است؟
• سرنخ می‌تواند نیاز خود را به خدمت یا محصول شما تشخیص دهد؟
• آیا توانایی مالی این را دارد که خدمت یا محصول شما را بخرد؟
• آیا این سرنخ تصمیم‌گیرنده اصلی است؟ یا می‌تواند شما را با تصمیم‌گیرنده اصلی متصل کند؟

اگر نمی‌توانید به همه سوال‌های بالا جواب مثبت دهید، این سرنخ نمی‌تواند به‌عنوان یک مشتری بالقوه شناخته شود. با این حال نباید اطلاعات تماس او را از بین ببرید. شاید امروز آن‌ها جزو مشتریان بالقوه شما نباشند؛ اما دلیل نمی‌شود تا چند ماه بعد هم اوضاع به همین شکل باقی بماند.

۴- ارائه خدمات و محصولات به مشتریان بالقوه

در این مرحله از فرایند چرخه فروش، سرنخ شما به مشتری بالقوه تبدیل شده است. حال شما باید به آن‌ها نشان دهید که محصول یا خدمت شما چگونه می‌تواند به آن‌ها کمک کند. این نشان‌دادن می‌تواند با استفاده از یک نسخه نمایشی یا دمو باشد یا این که با برگزاری یک جلسه حضوری صورت بگیرد.

در پروسه پرزنت‌کردن، خودتان را معرفی کنید؛ از مشکل حرف بزنید؛ راه حل ارائه کنید؛ با داده‌ها از آن حمایت کنید؛ اطلاعات داده‌شده را خلاصه کنید و در نهایت به سوال‌ها پاسخ دهید. در طول ارائه باید روی مزایای محصول یا خدمت خود تمرکز داشته باشید و نه روی ویژگی‌‌های آن.

۵- پاسخ به سوالات احتمالی

بعد از آن که محصول خود را به مشتریان بالقوه پرزنت کردید، ممکن است آن‌ها همچنان برای خرید تردید داشته باشند. این احتمال وجود دارد که از کار ایراداتی بگیرند. به این ایرادات به چشم یک فرصت نگاه کنید و آن‌ها را متقاعد کنید که محصول یا خدمت شما ارزش این را دارد که برایش هزینه کنند یا زمان بگذارند.

به یاد داشته باشید ایراداتی که از کار گرفته می‌شود به این معنی نیست که دیگر نمی‌توانید کالا یا خدمت خود را به آن‌ها بفروشید. شما فقط کافی‌ست بدانید چطور باید در این مرحله رفتار کنید.

آن‌ها ممکن است نسبت‌به قیمت محصول یا خدمت شما معترض باشند؛ در این صورت شما باید به مزایای محصول یا خدمت خود اشاره کنید.

۶- بستن قرارداد

بعد از طی‌کردن ۵ پله از مراحل چرخه فروش دیگر وقت عقد قرارداد رسیده است. در ادامه با سه روش برای گرفتن امضا و عقد قرارداد با مشتری آشنا می‌شوید.

• طوری رفتار کنید که انگار مشتری بالقوه شما از قبل با آنچه که می‌خواهید بفروشید، موافقت کرده است. البته در مقایسه با دو روش دیگر، این یکی از سخت‌ترین روش‌هاست.
• در این روش براساس اطلاعاتی که از نیازهای خریدار خود کسب کرده‌اید، پیشنهادات خود را ارائه دهید.
• محصول خود را در یک مدت زمان محدود با تخفیف عرضه کنید.

اگر نتوانستید در این مرحله قراداد ببندید، ناامید نشوید. این مشتری ممکن است در آینده به خریدار شما تبدیل شود.

همچنین شما می‌توانید از این شکست درس بگیرید و از خود بپرسید دلیل آن چه چیزی بوده است تا در آینده از آن‌ پیشگیری کنید.

۷- پرورش مشتریان جدید

حتی بعد از عقد قرارداد مراحل چرخه فروش تمام نمی‌شوند. شما نباید بعد از بستن قراداد مشتری جدید خود را رها کنید و باید برای او زمان بگذارید. این کار باعث می‌شود وفاداری مشتری به شما افزایش ‌یابد و امکان بازگشت او را زیاد می‌کند.

در این بخش شما می‌توانید به مشتریان جدید خود محتواهایی که هنگام استفاده از محصول یا خدمات برای‌شان مفید هستند، بفرستید. همچنین می‌توانید هر یک تا سه ماه یک بار با مشتری خود تماس بگیرید و از او بپرسید چطور می‌توانید به او کمک کنید.

تفاوت چرخه فروش در کسب و کار های B2B و B2C

حال که با مراحل چرخه فروش آشنا شدید، ممکن است این سوال برای شما پیش بیاید که آیا فرایند چرخه فروش در دو کسب‌وکار B2B و B2C متفاوت است یا خیر؟

در جواب این سوال باید بگوییم که فرقی نمی‌کند یک کسب‌وکار B2B باشید یا یک کسب‌وکار B2C؛ در هر صورت شما به یک چرخه فروش احتیاج دارید؛ با این حال فرایند چرخه فروش در این دو مدل از کسب‌وکار تفاوت‌هایی با هم دارند که در ادامه با چند تفاوت اساسی آن آشنا می‌شوید.

– زمان فرایند تصمیم‌گیری

زمانی که یک شخص به‌تنهایی تصمیم می‌گیرد کالایی بخرد، معمولا برای این که این تصمیم را به یک خرید واقعی تبدیل کند، زمان زیادی را صرف نخواهد کرد. البته شاید این موضوع همیشه صادق نباشد. برای مثال برای کالاهای گران‌قیمت احتمالا این زمان افزایش خواهد یافت. با این حال اصل کلی که وجود دارد این است که فروش به اشخاص زمان کمتری را نسبت‌به فروش به کسب‌وکارها صرف می‌کند.

زمانی که می‌خواهید خدمات یا محصولی را به کسب‌وکارها بفروشید، چرخه فروش شما ممکن است به چندین ماه جلسه، ارائه‌های مختلف، متقاعد‌کردن همه سهامداران و… نیاز داشته باشد.

– تعداد سهامداران

در B2C شما فقط با اهمیت زمان چرخه فروش یک شخص به‌تنهایی روبه‌رو هستید و قرار است فقط همین یک نفر را متقاعد کنید تا از شما چیزی بخرد؛ در حالی که در B2B شما باید با افراد زیادی سروکله بزنید. برای مثال ممکن است لازم باشد هم مدیر مالی را متقاعد کنید؛ هم مدیر عامل و هم افرادی که در تیم بازاریابی حضور دارند.

– سرنخ‌های دردسترس

در B2C سرنخ‌های بالقوه بسیار بیشتری نسبت‌به B2B وجود دارد. دلیل آن هم بسیار واضح است؛ تعداد اشخاص از تعداد شرکت‌ها بیشتر است. در B2B شما باید بتوانید توضیح دهید که چگونه محصول یا خدمت شما به‌طور جداگانه به هر کسب‌وکار کمک می‌کند. شاید لازم باشد اطلاعات خیلی زیادی درباره آنچه می‌فروشید داشته باشید تا بتوانید به تمام سوال‌ها پاسخ درست و به‌اندازه‌ای بدهید.

مدیریت چرخه فروش

برای آن که بتوانید مدت زمان لازم برای بستن قرارداد و انجام معامله را کوتاه کنید باید چرخه فروش خود را مدیریت کنید. با مدیریت درست چرخه فروش زمان لازم برای تکمیل هر مرحله را کاهش می‌دهید که در نهایت به کاهش طول چرخه فروش شما منجر می‌شود.

زمانی که می‌خواهید سرنخ‌ها و مشتریان بالقوه زیادی را مدیریت کنید سازماندهی کردن آن‌ها کار دشواری می‌شود. یکی از ابزاهایی که می‌توانید به کمک آن چرخه فروش خود را مدیریت کنید، نرم افزار CRM است. استفاده از CRM مزایای زیر را فراهم می‌کند:

• یک CRM همه سرنخ‌ها، معاملات و کارهایی را که باید انجام دهید، در یک مکان مرکزی سازماندهی می‌کند.
• با کمک نرم افزار CRM می‌توانید نرخ تبدیل و طول چرخه فروش را پیگیری کنید.
• گردش کار شما را تسهیل می‌کند.
• می‌تواند اطلات شبکه‌های اجتماعی و مکالماتی را که با سرنخ‌های بالقوه داشتید، ذخیره کند.
• با ادغام‌های سی آر ام می‌توانید مکالمات ایمیلی خود را رصد کنید و به این ترتیب به اطلاعات مفیدی دست پیدا کنید؛ برای مثال بودجه سرنخ‌ها چقدر است یا چه مخالفت‌های رایجی در این زمینه وجود دارد.
• با این جزئیات به‌دست‌آمده می‌توانید بفهمید که آیا این سرنخ واجد شرایط هست یا خیر؟ از CRM خود برای نوشتن دلیل عدم صلاحیت او استفاده کنید. این به شما کمک می‌کند سرنخ‌های بهتری پیدا کنید.
• زمانی که یک معامله به سرانجام نمی‌رسد، دلیل آن را در CRM وارد کنید. این کار باعث می‌شود بتوانید روندها را ردیابی و پیگیری کنید و در آینده این شکست را به یک معامله موفق تبدیل کنید.

چگونه به بهبود فرایند چرخه فروش خود کمک کنید؟

در این قسمت می‌توانید با نکاتی آشنا شوید که به کمک آن‌ها فرایند چرخه فروش خود را بهبود ببخشید.

کاهش کارهای کم‌ارزش

فروشندگان به جای این که اکثر زمان خود را صرف فروش کنند، به کارهایی مثل کارهای اداری و خدماتی می‌پردازند. اگر می‌خواهید فرایند چرخه فروش خود را بهبود ببخشید، وظایفی مثل ورود داده‌ها و… را برون‌سپاری کنید. این کار باعث می‌شود فروشندگان شما فقط روی فروش تمرکز داشته باشند؛ کارایی و اثربخشی فروش بهبود داده شود و فرصت‌های بیشتری برای رشد در اختیار شما قرار بگیرد. شما همچنین می‌توانید برای این کار از یک نرم افزار CRM استفاده کنید.

ایجاد هماهنگی بین تیم فروش و تیم بازاریابی

هم‌سو‌شدن این دو تیم مزایای زیادی دارد. با این کار می‌توانید چرخه فروش خود را کوتاه‌تر ‌کنید؛ ROI (نرخ بازگشت سرمایه) عالی داشته باشید و درآمد خود را زیاد کنید.

برای این کار از یک نرم افزار سی آر ام استفاده کنید که از ویژگی‌های اتوماسیون بازاریابی داخلی پشتیبانی می‌کند یا می‌تواند با یک نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی ادغام شود. با استفاده از CRM برای این کار می‌توانید در هنگام مدیریت داده‌ها یک رویکرد واحد داشته باشید.

پیگیری

زمانی که با سرنخ‌ها تماس پیدا می‌کنید تازه قصه شروع می‌شود. باید بدانید که برای رسیدن به نتیجه راه طولانی در پیش دارید. شما باید پیگیر باشد و نباید خیلی زود ناامید شوید. برای مثال اگر سرنخ شما بگوید ۱۵ روز دیگر با او تماس بگیرید، این را در جایی یادداشت کنید و در موعد مقرر با او ارتباط برقرار کنید. اگر برای اولین بار است که با او تماس می‌گیرید، تعداد پیگیری‌ها را کاهش دهید.

مطالب و اطلاعات ارزشمند برای آن‌ها ارسال کنید. سعی کنید از محتوای مختلفی استفاده کنید. با این کار این سیگنال را به آن‌ها می‌دهید که تنها هدف شما فقط فروش نیست. یک نرم‌افزار CRM می‌تواند برای این پیگیری‌ها به شما کمک کند. به عنوان مثال از CRM می‌توانید برای ارسال ایمیل‌های خودکار استفاده کنید.

درخواست‌های کوچک

قبل از پایان تماس با مشتری یک درخواست کوچک از او داشته باشید. بسته به میزان تمایل آن‌ها می‌توانید تعداد درخواست‌ها را کم یا زیاد کنید. در ابتدا سعی کنید از درخواست‌های کوچک شروع کنید تا به‌راحتی یک جواب مثبت از آن‌ها دریافت کنید. برای مثال از آن‌ها بخواهید یک آدرس ایمیل به شما بدهند.

آموزش تیم

از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید و به کمک آن عملکرد تیم فروش خود را تجزیه‌وتحلیل کنید. برای مثال بفهمید که مدت‌زمان پاسخ‌گویی آن‌ها به سرنخ چقدر است؟ کیفیت فعالیت آن‌ها چگونه است؟ و همچنین درباره معاملات انجام‌شده اطلاعاتی کسب کنید. این گزارش‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید در کدام قسمت از چرخه فروش کار تیم فروش شما اشتباه است و با آموزش‌های مناسب مشکل را حل کنید.

شاید زمانی که با عبارت چرخه فروش برخورد کردید، چشم‌تان به عبارت قیف فروش هم خورده باشد؛ اما تفاوت این دور در چیست؟

چرخه فروش، فرایند فروش به یک مشتری واحدنشان می‌دهد؛ اما قیف فروش یک نمای کلی از تمام چرخه‌های فروش فعال است.

چرخه فروش فرایند فروش است که به‌صورت معمول شامل مراحلی مثل شناسایی سرنخ، صلاحیت، تماس، تجزیه‌وتحلیل نیازها، پیشنهاد، مذاکره، پیگیری و… می‌شود.

مراحل یک قیف فروش معمولا شبیه چرخه فروش است. قیف اهمیت زمان چرخه فروش یک ابزار مدیریت فروش برای مشاهده همه معاملات در حال انجام است. معیارهای مربوط به قیف فروش معمولا شامل ارزش تخمینی و احتمال بسته‌شدن معاملات در هر مرحله از فرآیند است. برای پیشبینی فروش و حصول اطمینان از وجود معاملات کافی در هر مرحله از چرخه برای دستیابی به اهداف مورد نظر، چنین داده‌هایی از اهمیت زیادی برخوردار هستند.

جمع‌بندی

آشنایی با مفهوم چرخه فروش و به‌کارگیری مراحل آن می‌تواند به رشد کسب‌وکار شما کمک کند. از طرف دیگر همان‌طور که دیدید استفاده از یک CRM می‌تواند در بهبود و مدیریت چرخه فروش شما موثر باشد؛ بنابراین با انتخاب یک CRM که متناسب با نیازهای شما باشد، به چرخه فروش خود کمک کنید تا در نهایت به درآمد بیشتری برسید.

چرخه فروش چیست ؟ راهنمای مدیریت چرخه فروش

چرخه فروش فرایندی است که شرکت شما هنگام فروش محصول یا خدمات به مشتری طی می کند. این فرایند را به عنوان یک سری از مراحل تصور کنید که در انتها به فروش ختم می شود.

“چرخه فروش” مجموعه اقدامات خاصی است که فروشندگان برای فروش به مشتری جدید دنبال می‌کنند. چرخه‌های فروش اغلب با روش‌های فروش که چارچوب هایی برای اجرای چرخه‌های فروش هستند اشتباه گرفته می‌شوند. چرخه فروش بیشتر تاکتیکی است و اغلب شامل مراحلی مانند “پیدا کردن سرنخ”، “برقراری تماس”، “تحقیق”، “ارائه” و “بستن معامله” است.

منافع شرکت شما در این است که چرخه فروش برقرار باشد. این به شما امکان می‌دهد تا پایپ لاین فروش خود را بهتر سازمان دهی کنید، اولویت‌ها را مشخص کنید و در نهایت کارایی تلاش ها را برای فروش ارزیابی کنید.

داشتن یک چرخه فروش کاملاً مشخص، به نمایندگان شما یک نقشه راه دقیق و مرجع یکسان می‌دهد تا همه متوجه مسیر و نحوه کار یکدیگر باشند. انسجام برای یک تیم فروش بسیار مهم است.

نمایندگان شما نیاز به انعطاف پذیری و دانش فنی دارند تا بتوانند فعالیت‌های رها شده توسط دیگری را بر اساس استانداردهای تعیین شده پیش ببرند. اما اگر چرخه فروش برای راهنمایی آنها وجود نداشته باشد، انجام این کار تقریبا غیر ممکن است.

یک چرخه فروش همچنین زیرساخت‌هایی را به منظور اولویت بخشی به سرنخ‌ها و تشخیص محل قرار گیری فرصت‌های فروش در سفر خریدار برای کارشناسان فروش فراهم می‌کند. اگر کارشناسان بتوانند مکان سرنخ‌ها را در چرخه فروش مشخص کنند، خواهد دانست چگونه به بهترین شکل به آنها نزدیک شوند.

همچنین، یک چرخه فروش به شما امکان می‌دهد تلاش‌های فروش خود را ارزیابی کنید. عملکرد کارشناسان شما چطور بود؟ نقاط مثبت کدامند؟ کجای کار اشتباه یا درست پیش رفت؟ آیا کارشناسان از چرخه منحرف شدند؟ اگر چنین اتفاقی افتاد، نتایج آن چه بود؟

داشتن دید مناسب برای ارزیابی و درک چگونگی عملکرد نمایندگان و تجارت شما ضروری است. یک چرخه فروش دقیقاً همین امکان را برای شما فراهم می کند.

اهمیت چرخه فروش

اگر قبلاً این کار را نکرده اید، مهم است که مراحل چرخه فروش خود را مشخص کنید و معیارهای اساسی ارائه دهید که بتوانید برای اندازه گیری عملکرد تیم خود در هر مرحله از آن ها استفاده کنید. چرا؟ یک چرخه فروش که به خوبی تعریف شده باعث می شود آموزش کارشناسان فروش آسانتر شود. به این ترتیب قادر خواهید بود کارشناسان فروش را به یک نقشه راه ساختار بندی شده مجهز کنید که به آنها امکان می دهد تا خود را با فرآیند فروش شما کاملا تطبیق دهند.

همچنین داشتن درک بهتر از چرخه فروشتان به شما کمک می کند تا تیم خود را به شکلی مؤثرتر ساختار بندی کنید. پس از تجزیه و تحلیل چرخه فروش و پی بردن به مشکلاتی که در مسیر پیگیری مشتریان وجود دارد؛ به طور طبیعی دوباره نقش ها را در تیم فروش خود تعریف می کنید تا اطمینان حاصل کنید که روند پیگیری فروش مشتریان بدون هیچ مشکلی انجام می گیرد.

نکته آخر اینکه پیگیری چرخه فروش به شما کمک می کند تا عملکرد تیم خود را بهتر ارزیابی کنید. اگر متوسط طول چرخه فروش شما ماه به ماه کاهش یابد، بدان معنی است که تیم شما در یک بازه زمانی کوتاهتر قراردادهای خود را با سرنخ ها منعقد کرده است، که خبر بسیار خوبی است. همچنین می توانید طول چرخه فروش خود را با رقبای خود مقایسه کنید. به این ترتیب می توانید میزان پیشرفت خود را مشخص کنید.

برای درک چرخه فروش، باید مراحل تشکیل دهنده آن را بدانید. در ادامه خلاصه‌ای از این مراحل نشان داده شده است:

معرفی چرخه‌ عمر مشتری و مراحل ۶ گانه آن

چرخه‌ عمر مشتری یکی از مفاهیم مهم بازاریابی است که مدت زمان و ماهیت رابطه‌ی مشتری با یک شرکت یا برند را نشان می‌دهد. از آنجا که این چرخه همواره با فراز و نشیب‌هایی روبه‌رو بوده است و مراحل و دوره‌های فعالیت مختلفی را دربرمی‌گیرد، به چرخه‌ی زندگیِ انسان یا رابطه‌ی عاطفی بین دو نفر شباهت دارد. هدف هر شرکت یا برند از این چرخه، طولانی‌تر کردن و عمق بخشیدن به آن تا جای ممکن است. چرخه‌ عمر مشتری شش مرحله دارد که در این مطلب به تشریح این مراحل خواهیم پرداخت.

مراحل چرخه‌ عمر مشتری

چرخه‌ عمر مشتری شش مرحله دارد:

• مشتریان بالقوه؛
• مشتریان جدید؛
• مشتریان بالفعل؛
• مشتریان وفادار؛
• مشتریان منقضی‌شده؛
• مشتریان غیرفعال.

مرحله‌ی اول از چرخه‌ عمر مشتری: مشتریان بالقوه

اولین مرحله از چرخه‌ عمر مشتری، یافتن مشتریان بالقوه و شناساندن شرکت یا برند به آنهاست. مشتریان بالقوه کسانی هستند که شرکت‌ها و برندهای مختلف را برای دستیابی به محصول یا خدمات جست‌وجو می‌کنند. کار شما به عنوان بازاریاب، پیدا کردن این مشتریان بالقوه و مطلع ساختن آنها از وجود محصول، شرکت یا برند خودتان است. پس از آن باید کاری کنید که علاقه و اشتیاق این مشتریان برانگیخته شود. آنها نیاز دارند تا موانع و ابهامات از سر راه‌شان برداشته شود تا بتوانند مراحل خرید را انجام بدهند، به همین دلیل کار بعدی شما ایجاد اعتماد و اطمینان و همچنین بالا بردن انگیزه‌ی لازم برای تبدیل شدن آنها به مشتری بالفعل است. این مرحله (فرایند تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل) پُرچالش‌ترین مرحله از چرخه‌ عمر مشتری محسوب می‌شود که نیاز به مهارت بالایی دارد. این کار شامل استفاده از بودجه‌ی بازاریابی و آگاهی از چشم‌انداز شرکت (آنچه قرار است اتفاق بیفتد) و نوع نگاه آن به مشتریان می‌شود.

سرنخ یا (lead) اصطلاح رایج دیگری است که در این مرحله از چرخه‌ عمر مشتری کاربرد زیادی دارد. سرنخ‌ها اطلاعاتی مانند شماره‌ی تلفن یا موبایل، آدرس ایمیل و نظایر آنها هستند که از طریق‌شان می‌توانید با افرادی اهمیت زمان چرخه فروش که به محصول، خدمات یا برندتان علاقه نشان داده‌اند تماس بگیرید. روش‌های مختلفی برای دستیابی به این سرنخ‌ها وجود دارد. به عنوان مثال، سامانه‌های مختلف در اکثر مواقع از کاربران خود می‌خواهند که آدرس ایمیل‌شان را وارد کنند؛ این ایمیل‌ها همان سرنخ‌ها هستند که معمولا در ازای یک پیشنهاد ویژه یا محتوای رایگان به‌دست می‌آیند. می‌توانید سرنخ‌ها را از شرکت‌هایی که بانک‌های اطلاعاتی (دایرکتوری مشاغل) در اختیار دارند نیز خریداری کنید. البته در این مورد باید مراقب باشید و سرنخ‌ها را از شرکت‌های معتبر تهیه کنید تا سرنخ‌های مشکوک به نقض قوانین یا حریم خصوصی به شما فروخته نشده باشد.

مرحله‌ی دوم از چرخه‌ عمر مشتری: مشتریان یا کاربران جدید

در این مرحله، مشتریان بالقوه‌ای را یافته‌اید و سرنخ‌ها و آدرس‌هایی از آنها دارید. بنابراین تا اینجا توانسته‌اید برخی از مهارت‌های یک بازاریاب واقعی را کسب کنید. اما به‌طور یقین شما حالت ایده‌آل (رابطه‌ی طولانی مدت با مشتری) را مد نظر دارید به این معنی که هیچ شرکت یا برندی دوست ندارد مشتریان و کاربرانش پس از یک‌بار خرید یا استفاده از خدمات، بروند و دیگر هرگز پشت سر خود را هم نگاه نکنند. دوباره به شباهت بین چرخه‌ عمر مشتری با رابطه‌ی عاطفی بین دو نفر برگردید: فرض کنید در ابتدای آشنایی و برقراری رابطه‌ای دوستانه با شخصی هستید. اگر او احساس کند که شما از تعهدات بلندمدت نسبت به او مطمئن نیستید، مسلما در همان ابتدای کار این ارتباط را قطع خواهد کرد. در بازاریابی نیز این هنر شماست که بتوانید پس از یافتن و ایجاد علاقه در مشتری، کاری کنید که او مدتی طولانی به ارتباط با شرکت یا برندتان ادامه بدهد و پس از خرید اول، مجددا برگردد. بدون تردید، کیفیت محصول یا خدمات، عامل اصلی حفظ مشتری است، اما در کنار آن باید روشی نیز به‌کار ببرید تا با مشتریان خود تعامل برقرار کنید و به آنها نشان بدهید که حریم خصوصی، زمان و از همه مهم‌تر کسب‌‌وکارشان، برای شما قابل احترام است.

مرحله‌ی سوم از چرخه‌ عمر مشتری: مشتریان یا کاربران بالفعل

در این مرحله از یک سو باید مشتریان را با کیفیت محصولات یا خدمات‌تان تحت تأثیر قرار بدهید و از سوی دیگر باید آنها را پیگیری کنید تا احساس کنند که برای‌تان مهم هستند. با این کار می‌توانید اطمینان حاصل کنید که آیا مشتریان به فکر بازگشت برای خرید محصول یا استفاده‌ی مجدد از خدمات هستند یا خیر. نباید مشتریان را به حال خودشان رها کنید.

مرحله‌ی چهارم از چرخه‌ عمر مشتری: مشتریان یا کاربران وفادار

تبدیل مشتریان بالفعل به مشتریان وفادار (که به‌طور مرتب از وبسایت‌تان بازدید یا از محصولات و خدمات شما استفاده کنند) یک دستاورد مهم در بازاریابی است. اما به‌یاد داشته باشید که مسئولیت شما به همین جا ختم نمی‌شود. هنگامی که مشتریان‌تان به مشتریانی وفادار تبدیل شدند، شاید تعداد دفعات ارتباط‌تان با آنها کاهش یابد؛ اما این ارتباط نباید به‌طور کامل از بین برود (یعنی نباید مدام به دنبال مشتریان جدید باشید و مشتریان وفادارتان را فراموش کنید). باید به آنها یادآوری کنید هنوز هم برای شما مهم هستند و مشوق‌هایی برای وفادار باقی‌ماندن‌شان در نظر بگیرید. از آنجا که همیشه یک رقیب برای نفوذ در بین مشتریان وفادارتان وجود دارد، بهترین ابزار برای حفظ این دسته از مشتریان این است که از طریق تمام کانال‌های ارتباطی بازاریابی (از جمله ایمیل) با آنها به‌طور مستمر گفت‌وگوهایی داشته باشید.

مرحله‌ی پنجم از چرخه‌ عمر مشتری: مشتریان و کاربران منقضی‌شده

متأسفانه، حتی وفادارترین مشتریان نیز ممکن است در نهایت نسبت به محصول یا خدمات یک شرکت یا برند بی‌علاقه شوند و ارتباط خود را با آن قطع کنند. هنگامی که یک مشتری مدتی طولانی با شرکت یا برند تعامل برقرار نکند، مشتری منقضی‌شده نامیده می‌شود. در اغلب موارد این‌گونه مشتریان را باید به دو یا سه گروه تقسیم کنید: مشتریانی که مدتی کوتاه غایب بوده‌اند، مشتریانی که مدتی طولانی غیرفعال بوده‌اند و مشتریان فصلی. با این حال، چگونگی تعریف این گروه‌ها تا حد زیادی به محصول، بخش‌بندی صنعت یا رفتار مشتری بستگی دارد. برای روشن شدن موضوع، فرض کنید فروشنده‌ی کفش هستید. کفش نوعی نیاز ثابت برای افراد محسوب می‌شود و معمولا هر از چند گاهی (در فواصل زمانی نسبتا کوتاه) باید خریداری شود، بنابراین اگر مشتری شما مدت یک سال یا بیشتر، از شما کفش نخرد، می‌توانید آن را مشتری منقضی‌شده بدانید. اما اگر در کار فروش چکمه‌های زمستانی هستید، نباید انتظار داشته باشید که مشتریان‌تان در فصل تابستان از شما خرید کنند. بنابراین برای منقضی شدن اهمیت زمان چرخه فروش مشتریان‌تان باید بازه‌ی زمانی طولانی‌تری را در نظر بگیرید؛ مثلا اگر به مدت یک یا دو سال از شما خرید نکنند مشتری منقضی‌شده محسوب می‌شوند. بنابراین مشتری منقضی‌شده به کسی گفته می‌شود که در چارچوب زمانی تعریف شده برای مشتری فعال (به‌منظور خرید محصول یا استفاده از خدمات) از شرکت یا برند خریدی انجام ندهد.

مرحله‌ی ششم از چرخه‌ عمر مشتری: مشتریان غیرفعال یا از دست رفته

برخی از مشتریان منقضی‌شده ممکن است در نهایت به‌طور کامل ارتباط‌شان را با شرکت یا برند قطع کنند و غیرفعال شوند. این مشتریان ممکن است دلایلی برای عدم ارتباط‌شان (که نمی‌توان آن را کنترل کرد) با شرکت یا برند داشته باشند. مثلا ممکن است از نحوه‌ی خدمات‌رسانی شرکت‌تان تجربه‌ی بدی کسب کرده باشند یا حتی شرایط مالی‌شان تغییر کرده باشد و به دنبال محصولات و خدماتی ارزان‌تر باشند. اما این احتمال نیز وجود دارد که مشتریان، شما را پس از یک‌بار خرید فراموش کرده باشند یا این‌که رقیب‌تان آنها را به محصولات و خدمات خود جذب کرده باشد. این افراد احتمالا برای بازگشتن به سوی شما، نیاز به مشوق‌هایی دارند. در این مرحله باید مشتریان‌تان را به دو دسته تقسیم کنید: مشتریانی که دیگر امکان ندارد با شما تعامل برقرار کنند و مشتریانی که ممکن است از طریق برقراری ارتباط مجدد یا کمپین‌های بازاریابی‌تان دوباره به شما مراجعه کنند.

البته در چرخه‌ عمر مشتری، مشتریان مختلف ارزش‌های مختلفی نیز دارند. برخی از آنها آن‌قدر با ارزش هستند که باید برای به‌دست آوردن و حفظ کردن آنها و همچنین برگرداندن‌شان پس از قطع ارتباط، وقت و انرژیِ بیشتری صرف کنید. با این حال، به‌طور کلی مهم نیست که ارزش مشتری پایین است یا بالا. مهم این است که چرخه‌ عمر مشتری در شرکت شما باید مسیر رو به بالایی را بپیماید. اگر در مورد چرخه‌ عمر مشتری به مهارت بیشتری دست یابید، به احتمال زیاد می‌توانید تغییراتی در ارتباط با مشتریان و راهبرد‌های بازاریابی به‌وجود آورید و مدت زمان و ارزشی را که مشتریان برای کسب‌وکارتان به ارمغان می‌آورند بهینه‌سازی کنید.